コロナウイルスCOVID-19で、2020年GWの旅行がキャンセルになり、キャンセル料返金の対応等で困っている旅行者も多いのではないだろうか。
かく言う私もその一人で、3末からいろいろ対応して先日片付いたので、旅行者の一助になればと思い書いてみました。
【2021/5/8追記】1年後の同日（つまり今年のGW）に変更したわけですが、この状況踏まえて、さらに1年間有効のバウチャーに振替えて貰えました。予約日よりも前にBooking.comに連絡して、ホテルから快諾頂けました。
2020年GWのキャンセルまでの経緯
モロッコに行く予定だったのだが、予約していたエミレーツのフライトが3月末にキャンセルされた。同じ頃、モロッコへの日本人入国禁止も決定された。
どうにも行けない事態になってしまった。
ホテルはBooking.comで予約しており、2軒だけ「キャンセル不可（返金不可）」の条件で予約していた。
マラケシュのホテルは1泊14,000円、
日本に帰国する前夜に泊まるカサ・ボイジャーズのホテルが1泊7,000円程度であって、
最悪払ってもいい金額だが、ダメ元でキャンセル料の減免をできないかお願いすることにした。
まずはホテルに直接交渉
Booking.com経由でBookingアシスタントというチャットツールを使って連絡して、ホテルに直接連絡した。
すると、マラケシュのホテルはすぐに連絡が来てNoの返事。
有難く2020年9月までなら延期可能というオファーは頂いたが、その頃までに渡航できるか不明。
カサ・ボイジャーズは返信なし。こちらは欧州の某チェーンホテルなんだけど。
ゲスト側からの申し出は難しいのでは?と思い、
それならば、代理店であるBooking.com側からアクションを取ってもらおうと思った。
Bookingアシスタンスでは、Booking.comカスタマーセンターに連絡することもできる。
今回の経緯を伝えると、Booking.com側から宿泊施設に連絡を取って頂けることになった。
Booking.comコールセンター繋がらない?
初回のレスポンスは早いが、「宿泊施設に確認します」という回答のみで、なかなか回答を得られなかった。それどころか問い合わせがクローズされてレビュー依頼のメールまで来てしまった。
再度、Bookingアシスタントで連絡するも同じような状況になった。
というわけでコールセンターに電話することにした。
最初からコールセンターに電話しろって思うかもしれないけど「Booking.comコールセンター繋がらない」ていう情報が結構出てくる。
故に今回はチャットツールで交渉を進めたのだ。
いざ、電話してみるとアッサリ繋がって拍子抜け。対応も親切で素晴らしいと思った。
平日の12時台が繋がりました。2回電話したけど、いずれもすぐ繋がった。
すぐ宿泊施設に連絡してくれ、宿泊施設からもすぐ回答がありその旨メールで届いた。
やはりキャンセルは難しいが、代わりに日程変更のオファーを頂けた。
旅行も1年後のGWに振り替えようと思っていたので、再度コールセンターに電話して、1年後の同日に振り替えをお願いした。
やってくれました。願いが叶って振り替えが叶いました。。
それに加えて、カサ・ボイジャーズのホテルはIbisなんだけど、Ibisの公式HPに「ペナルティなしでキャンセル可能」と告知されていたので、直接ホテルにメールすると、
翌日にBooking.comから無料キャンセルの連絡がきた。
というわけで、ホテル代の損失を出さずに済んだ。
航空券もエミレーツもバウチャーに振り替えできたため、GWの損失ゼロ。
最後に
返信なくても遅くてもめげない。あちら側に悪気があるわけでもない。
勝手な想像だが、チェーンホテルはBookingアシスタントをあまり使っていないのではないかと思った。チェーンホテルは直接連絡が良いかもしれない。
相手の状況を想像しつつ、返信なければ能動的にフォローするというスタンスが個人旅行には必要だと思う。